What We Mean When We Talk About Unified Commerce
POSTED : enero 28, 2020
BY : Lonnie Estep

El término comercio unificado se ha puesto de moda en el sector minorista, pero ¿qué significa? Algunos expertos minoristas dicen que el comercio unificado es un grupo de canales minoristas consolidados en un solo software (por ejemplo, Boston Retail Partners, proveedores de software). Otros piensan que es una palabra de moda que no es muy diferente del omnicanal. Algunos lo ven como una estratagema publicitaria para convencer a los minoristas de invertir en el cambio de tecnología. El comercio unificado parece cambiar de forma en el panorama minorista dependiendo de quién habla. Entonces, ¿cómo es el comercio unificado para su empresa?

Comercio unificado para los principales minoristas

El tamaño de su empresa puede informar la definición. Para una empresa más pequeña con una pila tecnológica limitada, puede ser factible confiar en una única plataforma para todos sus canales minoristas. Sin embargo, para un minorista importante, probablemente no sea realista consolidar todos los canales de marketing, ventas, servicio al cliente, cadena de suministro, web, etc. en una sola plataforma. Para una empresa del tamaño de Target o Macy’s, el mejor enfoque para los datos puede ser descentralizarlos con múltiples versiones de verdad, en lugar de un solo sistema de registro. Esto impulsa la agilidad empresarial al operacionalizar los datos en una organización en función de las necesidades de las diferentes unidades comerciales, ayudándoles a tomar decisiones más rápido. Incluso sin un solo sistema de registro, los principales minoristas pueden cumplir con las expectativas de los clientes para el comercio unificado.

Comercio unificado para clientes

Más del 70 por ciento de los clientes desean poder rastrear pedidos en todos los puntos de interacción. En otras palabras, los clientes desean una experiencia de compra fluida, ya sea que estén en la tienda, en un sitio web, por teléfono con el servicio al cliente o usando una aplicación. Si un minorista llama a esta experiencia el comercio unificado o las compras de líquido omnicanal no le importan demasiado a los clientes. Siempre que la experiencia cumpla con sus expectativas, una experiencia altamente personalizada y armonizada en todos los canales de participación del cliente.

Los compradores que crecieron con Amazon, los servicios de suscripción en línea y los teléfonos inteligentes tienen expectativas muy diferentes a las de las generaciones pasadas. Entonces, ¿qué quiere el futuro de las compras en una experiencia minorista?

  • El 83% de los millennials considera que el contenido en línea es útil para tomar decisiones de compra.
  • 3 de cada 4 millennials elegirían gastar su dinero en una experiencia.
  • El 63% de los millennials realizan transacciones en sus teléfonos inteligentes.
  • El 61% de los millennials compró bienes de consumo de movimiento rápido (FMCG) en línea en los últimos tres meses.
  • El 56% de los millennials compran productos en línea al menos la mitad del tiempo después de una visita a la tienda.

Cada una de estas estadísticas representa un canal diferente de compromiso para un posible cliente que establecerá las tendencias en el futuro previsible. Desde el contenido en línea hasta la compra de teléfonos inteligentes y la navegación en la tienda, una nueva generación de clientes combina las compras en diferentes dispositivos y experiencias físicas. Con todas estas fuentes de datos en tantos canales diferentes, el desafío hasta la fecha ha sido cómo sacar a la luz los conocimientos de los clientes de sistemas dispares.

Ingrese la Iniciativa de datos abiertos (ODI)

Aunque muchos minoristas cuentan con una serie de nuevas y geniales herramientas para proporcionar una experiencia omnicanal al cliente, los datos capturados a través de varios canales a menudo permanecen en secreto, lo que limita la capacidad de obtener información comercial y lograr los objetivos del comercio unificado. Para abordar este desafío, Microsoft, SAP y Adobe se unieron en el otoño de 2018 para crear el ODI para centralizar los datos de los clientes.

El ODI especifica un modelo de datos común de aproximadamente 50 bases de datos para ayudar a centralizar los datos de los productos SAP, Adobe y Microsoft. Con el ODI, los minoristas podrán consolidar los datos de ERP, marketing y ventas de todo el negocio. También ofrece una oportunidad para que los minoristas utilicen un lago de datos común y AI y aprendizaje automático para proporcionar análisis robustos. El ODI está diseñado para permitir que las empresas descubran información crítica del cliente y personalicen aún más la experiencia del cliente, lo que podría cambiar las reglas del juego en un sector minorista cada vez más competitivo.

La próxima frontera para la experiencia del cliente minorista

Los minoristas han luchado durante años para personalizar las experiencias de los clientes debido a la falta de datos completos, pero está surgiendo una nueva categoría de herramientas para resolver el problema: se espera que las plataformas de datos del consumidor, como el ODI, eleven a los minoristas más allá de su enfoque actual de canales aislados. completando sus conjuntos de datos de clientes y entregando una verdadera personalización. El comercio unificado solo puede convertirse en una realidad para los principales minoristas con el advenimiento de estas plataformas de datos de consumo.

 


Sobre el autor

A picture of Lonnie EstepLonnie Estep es un colaborador experimentado con el liderazgo y el nivel C de los clientes para evaluar los objetivos comerciales estratégicos en situaciones complejas y transformarlos en valor comercial. Tiene más de 20 años de experiencia impulsando el valor comercial para los clientes en transformación digital, soluciones de marketing y ventas, comercio electrónico digital, CRM, aplicaciones SAP, Hybris, Magento, desarrollo personalizado, paneles y análisis. Lonnie ha liderado equipos multidisciplinarios globales para ofrecer múltiples implementaciones que cubren un amplio espectro de áreas de negocios, y es un agente de cambio apasionado que promueve una cultura innovadora y proactiva.

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