Why We’re Experts in Moments That Matter
POSTED : enero 7, 2020
BY : PK

Después de estar en el hospital, obtener la autorización para irse a casa puede ser liberador y, a la vez, inductor de ansiedad al mismo tiempo. Lo que viene después, desde la atención ambulatoria hasta la perspectiva de regímenes de medicamentos y tratamientos complicados o incluso el reingreso, inyecta miedo e incertidumbre en un pronóstico saludable.

En momentos como estos, brindar la experiencia adecuada para los pacientes puede marcar la diferencia. Es por eso que organizaciones como Ascension Health, el sistema de salud sin fines de lucro más grande de los EE. UU., Están recurriendo a la analítica para reducir la variación de la práctica y mejorar la planificación del alta y, en el proceso, están disminuyendo las tasas de reingreso y capacitando a los pacientes con una atención de mayor calidad. Con la ayuda de PK, Ascensión tomó un proceso de alta, reconoció su impacto trascendental en la vida de sus pacientes y lo transformó. Al llegar al corazón de lo que los clientes necesitan, Ascension podría crear puntos de contacto únicos y efectivos que resuelvan los problemas de salud de los pacientes.

Estos momentos se están realizando en algo más que la atención médica. En todas las industrias, los clientes ahora exigen experiencias conectadas e informadas. Los hábitos de compra están evolucionando, y los clientes ya no se guían por las características del producto o servicio o el precio más bajo.

Ya no es suficiente tener la última aplicación o programa de recompensas, una experiencia omnicanal en la tienda o una forma novedosa de conectar a los pacientes con información de salud. Las marcas líderes de hoy en día deben diferenciarse de manera que no solo hablen de la experiencia del cliente sino también de la experiencia humana. Y PK equipa a los clientes para entregar esos puntos de contacto.   

Columbia GPS PAL

Somos expertos en momentos importantes debido a nuestra capacidad para crear experiencias que “sorprendan” a los clientes y hablen de lo que significa estar vivo en este momento. Es un estándar que impulsa a nuestra compañía de diseñadores, fabricantes y constructores a pensar más allá de lo que es posible a lo que sigue, entregando resultados aprovechados de los conocimientos humanos y la tecnología de punta. Junto con nuestros clientes, lideramos una revolución en la interacción cliente-marca.

¿Qué se necesita para desbloquear momentos importantes?

Combinamos un gran diseño y conocimientos técnicos para capturar valor, pero es el impacto en las personas que más nos importan. Crear experiencias distintivas requiere una comprensión intuitiva de los lazos íntimos entre marcas y clientes.

La atención médica, por ejemplo, está llena de momentos importantes: interacciones en persona y digitales con profesionales médicos para todo, desde chequeos de rutina hasta control del dolor, parto y más. Entonces, cuando ayudamos a un sistema de salud sin fines de lucro con más de 100 hospitales a resolver desafíos con su sistema de administración de contenido y presencia en línea (CMS), nos enfocamos en eliminar los obstáculos para la participación del paciente. Nuestro equipo reveló información crítica para los miembros del sistema de salud, garantizando que tengan el soporte y la información adecuados durante los momentos más importantes.

La organización tenía seis sitios web con un mosaico de diferentes plataformas CMS, lo que dificultaba actualizar o agregar nueva información. Fue una experiencia menos que ideal para sus pacientes, y una que finalmente evitó que la organización lograra su misión de brindar atención fácil. Nuestro equipo identificó e implementó un nuevo CMS que permitió a la organización sin fines de lucro obtener nueva información a sus pacientes rápidamente. Hacerlo requirió una transformación de la arquitectura de la organización, así como el desarrollo y la migración de contenido. Las interacciones con los pacientes de la organización sin fines de lucro se simplificaron con el acceso a la información correcta en el momento adecuado a través de un administrador de contenido ágil e interactivo. Los pacientes ahora pueden encontrar la información de su proveedor cuando la necesitan.

En el comercio minorista, es el vínculo entre el cliente y la marca lo que define los momentos importantes. Los clientes buscan marcas para proporcionar interacciones emocionales y convincentes, desde ayudarlos a descubrir ropa a la moda hasta simplificar un día más estresante.

Why We’re Experts in Moments That Matter

Para Starbucks, esto tomó la forma de una experiencia de conducción reinventada adaptada a las necesidades inmediatas del día a día de sus clientes. Realizamos una investigación primaria que identificó la velocidad del servicio como el factor principal que impulsa a los clientes a regresar y luego diseñamos una estrategia para lograr un rendimiento más rápido e interacción personalizada.

Darse cuenta de esta visión requirió centralizar las operaciones de red, implementar instrumentación digital de drive-thrus, desarrollar una aplicación de pago de lealtad patentada para respaldar el nuevo entorno y poner a prueba varias tiendas y plataformas para garantizar la nueva experiencia entregada según lo deseado. En total, la nueva experiencia de conducción unificada generó un aumento del 20% en las compras promedio y $ 400 millones en nuevos ingresos. Para los amantes del café, reducir los obstáculos a esa primera taza de la mañana es una gracia que salva vidas.

También ayudamos a Columbia Sportswear a crear una experiencia que promovió su objetivo de ayudar a los clientes a disfrutar del aire libre. Columbia sabía que sus clientes querían centrarse en sus actividades, por lo que su aplicación permitía escribir en el diario sin quitarle la aventura. La aplicación alentó a los clientes a celebrar sus aventuras capturando notas, fotos y videos, que colocan automáticamente las etiquetas GPS en un mapa de caminata. Con nuestra guía, Columbia brindó a sus clientes una forma de interactuar con la marca y otros entusiastas del aire libre de manera significativa, incluso mientras estaban en el camino.

Cuando un gran diseño se une a una tecnología sólida, encontrará organizaciones que lideran sus industrias, que crean vínculos emocionales reales con sus clientes y ofrecen momentos de “sorpresa” a cada paso. En PK, nuestra promesa de ofrecer momentos importantes permite a nuestros clientes ubicar las necesidades, preocupaciones y emociones del mundo real en el centro de cada interacción. Juntos, estamos creando experiencias pioneras que finalmente permitirán a nuestros clientes correr el futuro.

 

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