Antecedentes

Con más de 500 tiendas en los Estados Unidos y un sitio web de comercio electrónico, uno de los minoristas de calzado más grandes del mundo necesitaba actualizar un antiguo programa de lealtad. Su programa de lealtad, una vez de vanguardia, ahora de 20 años, necesitaba ser reinventado para un mundo digital. A través de una estrategia renovada de lealtad del cliente, buscaban lanzar una era de mayor ROI a través de una experiencia impactante para el cliente.

Solución

PK desarrolló el programa de lealtad heredado de la compañía al descubrir los principales impulsores de lealtad emocional del cliente para desarrollar un programa que depende de la costumbre y la conexión de correo electrónico con los miembros. Algunas de las características innovadoras del nuevo programa de fidelización incluyen:

  • Zapatos a la vuelta de la esquina. Entrega a pedido de selecciones de calzado seleccionadas que se pueden alquilar o comprar, todo con un precio de membresía simple.
  • Servicios exclusivos. Una gama de ofertas exclusivas para miembros, como alquileres de alta gama y para ocasiones especiales, consultas de diseño de un experto en moda, mantenimiento y reparación de calzado, así como la capacidad de intercambiar, donar o reciclar zapatos viejos.
  • Innovación en calzado. La tecnología de impresión 3D podría aprovecharse para zapatos impresos personalizados que garantizaban el ajuste mediante la tecnología de calzado inteligente.
  • Armario virtual de servicio completo. El problema común de tener demasiados zapatos para su armario se abordó a través del almacenamiento remoto al que se accede a través de un asistente virtual.

Resultados

El principal minorista de calzado logró efectos positivos en todo el negocio al recurrir a datos para reinventar la centralidad del cliente en su programa de fidelización. Con más de 25 millones de miembros ahora siendo tratados como los VIP que la compañía siempre imaginó que eran, el nivel de autoexpresión del cliente ha alcanzado nuevas alturas.