CLIENT : Starbucks

Antecedentes

Una potencia internacional de alimentos y bebidas, Starbucks es conocido como un proveedor de café que se conecta con millones de clientes todos los días en más de 24,000 tiendas minoristas. Sus tiendas sirven como lugares de reunión del vecindario y lugares donde los clientes pueden esperar un servicio excepcional.

Desafío

Se nos encargó rediseñar la experiencia del cliente drive-thru para Starbucks, comenzando con la investigación primaria y las observaciones de los clientes en este entorno altamente competitivo. Al darnos cuenta de que la velocidad del servicio era el factor principal para el cliente, creamos una estrategia comercial general optimizada para el rendimiento, integrada con la personalización.

Durante el proyecto, desarrollamos la estrategia comercial general, los escenarios diferenciados de los clientes y los requisitos funcionales básicos para la nueva experiencia del cliente. Luego trabajamos junto con Starbucks IT para crear especificaciones técnicas que impulsaron los procesos de selección de hardware y software para cumplir con los requisitos funcionales. Pudimos simular tiendas y poner a prueba varias plataformas para garantizar la estabilidad y los beneficios para el cliente.

Solución

A lo largo del proceso, creamos competencias centrales en torno a la implementación y la escala global, incluidas las operaciones de red centralizadas para la configuración y administración de la placa de menú, la instrumentación digital de carriles de acceso y el acceso a una plataforma de pago de lealtad patentada. Esta plataforma digital permitió una evolución considerable en la comercialización de Starbucks, como cambios masivos de precios, gestión unificada de SKU, ofertas de parte del día, menús y, lo más importante, el compromiso cara a cara de clientes y baristas.

Al llevar la experiencia del café interior al exterior, ayudamos a crear un aumento del 20% en el ticket promedio, así como una mejor experiencia del cliente, lo que resultó en $ 400 millones en nuevos ingresos.